Budowanie trwałych relacji z klientami

W wielu branżach personalne kontakty pomiędzy pracownikami organizacji a klientami są podstawowym warunkiem utrzymania się na rynku i rozwoju.

Wiedza o klientach przedsiębiorstwa, ich preferencjach, historii kontaktów czy nawet datach imienin i urodzin jest natomiast bardzo ważnym czynnikiem, umożliwiającym zbudowanie przyjaznych, trwałych relacji z nimi. Systemy ERP II umożliwiają ustrukturyzowane zbieranie i przetwarzanie informacji o klientach, oferując oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientem (ang. CRM – Customer Relationship Management) Możliwości pakietów CRM i związane z nimi potencjalne korzyści biznesowe prześledźmy na przykładzie modułu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientem sytemu TETA:

„Idea CRM zdobywa sobie coraz więcej zwolenników, a przedsiębiorstwa, które już wprowadziły ją w życie, obserwują wymierne korzyści we wszystkich sferach działania firmy:

– MARKETING:

– usprawnione planowanie, organizacja oraz badanie skuteczności działań marketingowych, do których należą wysyłki folderów, ofert i cenników, telemarketing, badania marketingowe, organizacja targów, seminariów czy konferencji,

– pełna bieżąca informacja o kosztach, stopniu realizacji kampanii marketingowych oraz optymalny wybór grup docelowych poszczególnych działań.

– HANDEL:

– wspomaganie działań handlowych – od pierwszych kontaktów, poprzez proces negocjacji, aż do podpisania umowy czy przyjęcia zamówienia i dalszej współpracy handlowej,

– wzrost wydajności pracy handlowców, którzy mogą jednocześnie prowadzić większą liczbę kontraktów,

– tworzenie różnorodnych analiz sprzedaży,

– kontrola wyników pracy handlowców.

Systemy CRM są dostępne także jako odrębne oprogramowanie, jednakże korzystanie z rozwiązania CRM będącego częścią pakietu ERP II daje dodatkowe korzyści, wynikające z integracji danych – np. dane dotyczące historii rozrachunków mogą być czerpane z aplikacji wspomagającej sprzedaż.

– SERWIS:

ewidencjonowanie zgłoszeń serwisowych, pomagają też w ich realizacji – często z wykorzystaniem bazy najczęściej zadawanych pytań, a także ułatwiają generowanie i monitorowanie zamówień serwisowych.

– ZARZĄD:

– analiza efektywności poszczególnych działań marketingowych i handlowych oraz wykorzystania budżetów na nie przeznaczonych,

– mierzenie takich wielkości, jak np. długość cyklu sprzedaży, poziom zadowolenia Klientów, czy też najczęściej zgłaszane problemy/reklamacje,

– bieżąca kontrola jakości obsługi Klientów oraz dostęp do bazy wiedzy o rynku czynią z systemu wszechstronne narzędzie codziennego użytku dla szefostwa Firmy”13.

Leave a Reply