Wsparcie użytkowników

Pierwsze miesiące pracy z nowym systemem są z reguły dla użytkowników bardzo trudne. Nie dość, że muszą wykonywać pracę w nowym, obcym im systemie, to często podczas prac związanych z reorganizacją procesów doszło do zmiany zakresu ich obowiązków.

W pierwszym okresie pracy przydatny jest stały nadzór konsultantów integratora, którzy na bieżąco mogą odpowiedzieć na pytania czy skorygować błędy wynikające z niedostatecznej znajomości systemu.

W późniejszym etapie nadzór ten może przybrać formę stałej usługi wsparcia telefonicznego, trwającej do momentu całkowitej asymilacji nowego rozwiązania przez użytkowników.

Żadne rozwiązanie nie jest idealne. Po pierwszym etapie, związanym z wdrożeniem i uruchomieniem systemu następuje faza jego produktywnego użytkowania. Pracownicy, coraz lepiej poznając oddane w ich ręce narzędzie, odkrywają zarówno jego zalety, jak i niedogodności. Następuje faza „docierania” czy też „wygładzania” systemu. Jest to trudny okres zarówno dla pracowników przedsiębiorstwa, którzy system wdrożyli, jak i dla integratora. Bardzo często pracownicy uważają że system działa błędnie, ponieważ nie jest dopasowany do ich osobistych wymagań i przyzwyczajeń. Istotne jest, aby oddzielić rzeczywiste błędy w funkcjonowaniu systemu od „wniosków racjonalizatorskich” pracowników co do jego działania. Błędy muszą oczywiście zostać usunięte. Sugestie pracowników dotyczące ułatwień w pracy z systemem powinny natomiast zostać wycenione i wykonane, jeśli korzyści z udogodnienia przewyższają koszt ich realizacji. Faza wygładzania systemu trwa od kilku miesięcy do ponad roku. Należy traktować ją odrębnie od samego wdrożenia, które zostało zakończone po uruchomieniu systemu i korekcie ewentualnych błędów jego funkcjonowania.

Po dłuższym okresie użytkowania nowego rozwiązania61 i jego „dotarciu” konieczna jest ocena, w jakim stopniu wdrożone rozwiązanie informatyczne wspiera cele biznesowe organizacji i jak można by jeszcze lepiej wykorzystać posiadane narzędzie do usprawnienia procesów gospodarczych. Ocena taka może skutkować wnioskiem, iż w dalszym ciągu istnieje pole do dalszych zmian i usprawnień. Rozpoczyna się wtedy kolejny projekt informatyczny…

Leave a Reply