Zreorganizowany proces sprzedaży

Klienci zostali podzieleni na „trasy dowozu”, obsługiwane przez pracownika handlowego z grupy terenowej według ustalonego dziennego harmonogramu. Zamówienia od klientów są teraz zbierane telefonicznie przez pracowników teleserwisu w centrali. Pracownicy ci sami dzwonią do klientów znajdujących się na trasie dowozu, która ma być obsłużona w danym dniu. W trakcie rozmowy z klientem pracownik teleserwisu ewidencjonuje fakturę dla tego klienta i jednocześnie generuje dokument magazynowy, na podstawie którego towary z magazynu centralnego są wysyłane do magazynu firmy spedytorskiej w miejscu docelowym.

Handlowcy grupy terenowej zgłaszają się rano pod magazyn firmy spedytorskiej, odbierają towar zgodnie z otrzymaną z centrali specyfikacją i rozwożą do klientów wraz z fakturami.

Do tak zaprojektowanego procesu dobrano następnie środki techniczne umożliwiające jego praktyczną realizację. Potrzebne było narzędzie umożliwiające szybką identyfikację rozmówcy, w przypadku gdy to on dzwoni do teleserwisu, wystawienie zamówienia w trakcie rozmowy (z możliwością stwierdzenia czy dany towar znajduje się aktualnie w magazynie oraz jaki jest stan rozrachunków z dzwoniącym klientem) a następnie automatyczne wygenerowanie z tego zamówienia faktury dla klienta i dokumentu magazynowego.

Zdecydowano się na system zintegrowany z modułem obsługi teleserwisu oraz aplikację teleserwisowąz nowoczesną centralą telefoniczną. Faktury wygenerowane przez system są automatycznie zapisywane w plikach html grupowanych wg lokalizacji terenowych. Raz dziennie tak pogrupowane dokumenty są przesyłane pocztą elektroniczną do pracowników terenowych wyposażonych w laptopy.

Przykład tworzenia nowej koncepcji biznesowej – od technologii do pomysłu

Przykładów, w których nowa metoda zarządzania czy technologia wymusiła zmiany w organizacji można by w Polsce znaleźć bardzo wiele. Działo się tak na przykład w momencie wprowadzania w wielu polskich przedsiębiorstwach standardów ISO oraz przy wdrożeniach systemów klasy ERP.

Ciekawym przykładem ewolucji w kreatywnym myśleniu o technologii jest sieć WWW. Na początku swego cywilnego istnienia sieć ta była postrzegana jako medium udostępniania mocy obliczeniowej i wymiany informacji pomiędzy centrami naukowymi. Pierwsze zastosowania komercyjne powielały' w internecie to, co miało miejsce w innych mediach, takich jak radio czy telewizja – przedsiębiorstwa na łamach swoich stron internetowych informowały potencjalnych klientów o dostępnych produktach, cennikach etc. Nie dostrzeżono w pierwszej chwili głównej siły intemetu, polegającej na możliwości komunikacji dwustronnej z klientami.

Pierwszym sposobem, w jaki ta dwustronna komunikacja została wykorzystana, było stworzenie możliwości zakupów on-line. Klient co prawda nie miał wpływu na oferowany asortyment, ale mógł go bez wstawania z fotela nabyć i oczekiwać dostawy do domu.

Strumień informacji płynący od klienta do sprzedawcy jest tutaj bardzo wąski i ogranicza się do wyrażenia chęci zakupu i określenia formy płatności. Niektóre przedsiębiorstwa, takie jak np. Levi Strauss czy Mattel postąpiły o krok dalej, włączając klienta w proces projektowania wyrobów. Na stronach tych firm można zaprojektować własny, spersonifikowany wyrób, który następnie zostanie dostarczony we wskazane miejsce na świecie. Prawdopodobnie tak będzie wyglądała w przyszłości sprzedaż dóbr, takich jak domy czy samochody, co do których klienci mają bardzo konkretne i indywidualne wymagania.

Włączenie do sieci WWW systemów informatycznych przedsiębiorstw, zachodzące przy implementacji systemów klasy ERP II umożliwia dodatkowo klientom przedsiębiorstwa złożenie zamówienia zakupu bezpośrednio w systemie transakcyjnym przedsiębiorstwa i dalej śledzenie postępów prac przy jego realizacji.

Widać tutaj wyraźnie ewolucję zastosowań tego samego elementu technologii informacyjnej, jaką jest sieć WWW – od informacji po pełną, dwustronną komunikację pomiędzy uczestnikami łańcucha dostaw.

Leave a Reply